Auteur Kristin van der Veen

Digitalisering

Online innovatie, het ondergeschoven kindje van de coalitie

04.12.2018

De stad groeit, dus redelijkerwijs komen er ook meer vragen binnen bij de gemeente. Maar het aantal contactmomenten groeit over de afgelopen jaren stelselmatig veel harder in vergelijking tot de groei van stad. Ik vraag mij af hoe dit komt en waarom de coalitie er voor heeft gekozen zo weinig te investeren in publieke dienstverlening. Ook maak ik mij ernstig zorgen over de continuïteit en serviceniveau als het huidige budget zo wordt volgehouden.

 

Bord-voor-je-kop budget

Zoals elke marketeer weet, kosten contactmomenten geld (een bezoekje aan de balie, een telefoontje). Die kosten zijn voor de gemeente Utrecht een voldongen feit, want het is een van de taken van de gemeente om haar inwoners te helpen met vragen. Het is dan ook moeilijk uit te leggen waarom de coalitie van Groenlinks, D66 en Christenunie het budget voor publieke dienstverlening niet mee laat groeien met de stad.
 

Op dit moment wordt steeds meer van het budget van de afdeling publieke dienstverlening ingezet om die stijgende contactmomenten te bekostigen, logisch, want de vragen blijven komen, of er nu budget is of niet.
 

Waar het aan ligt dat de vragen zo hard stijgen is niet onderzocht door de afdeling publieke dienstverlening. Maar je kan hier natuurlijk wel een aantal aannames over doen. Bijvoorbeeld dat nieuwe inwoners redelijkerwijs meer vragen hebben dan gesettelde inwoners en elke nieuwe inwoner wellicht meer dan 1 contactmoment nodig heeft in de eerste periode van haar verhuizing.


Achterblijven

Het niet matchen van het budget aan de groei van de contactvragen, betekent dat er steeds minder budget overblijft voor innovatie. Waardoor de kwaliteit van de online informatievoorziening (website, social media) achteruit gaat. Online dienstverlening verandert constant en stilstaan betekent dus directe achteruitgang. Want wat doen mensen als ze geen goede informatie op de site kunnen vinden? Juist, contact zoeken. Dus naast de vaste contactmomenten die je nu eenmaal hebt bij de gemeente (paspoort, vergunningen, etc.) krijgen de klantcontactmedewerkers ook steeds meer informatieverzoeken te verwerken.
 

Uitstel is executie

Deze ‘verborgen’ kosten van een slechte online informatievoorziening zijn 1 reden om te blijven investeren. Daarnaast lopen de kosten van vernieuwing van IT-systemen drastisch op, hoe langer je wacht. Als je zorgt voor een continue vernieuwingsprogramma, zijn vernieuwingen makkelijker te implementeren en de kosten beheersbaar te houden. Doordat er nu steeds minder geld beschikbaar is voor vernieuwing, lopen we het risico over 5 of 10 jaar voor enorm zogeheten ‘innovatiegat’ (PDF-alert) te staan dat miljoenen kan kosten omdat hele systemen vanaf de grond moeten worden vernieuwd, dit kan het serviceniveau ernstig verstoren.
 

De resultaten van constante innovatie zijn niet altijd even zichtbaar. Soms moet er een achtergrondsysteem worden vernieuwd, of aanpassingen aan het design worden gedaan om het makkelijker te maken voor mobiele gebruikers.


Foto 2: Een fietsenstalling onderweg vinden zou typisch iets zijn wat beter kan.

 

Nog even over die mobiele gebruikers -  een goed voorbeeld waar het nu al langzaam misgaat: de bezoekers van de gemeentelijke site zijn nu voor het grootste gedeelte mobiele gebruikers. Tijd dus om een zogeheten ‘mobile first’ strategie toe te passen. Maar er is nu geen budget om hier actief mee aan de slag te gaan.

Slim analyseren is geld besparen

Denk bijvoorbeeld aan het optimaliseren van vragenformulieren, zodat zo min mogelijk mensen moeite hebben met invullen. Tegenwoordig kan met chirurgische precisie (anoniem) worden geanalyseerd waar het misgaat in het invullen van een formulier. Door hierin te investeren hoeven gebruikers van de site minder snel te bellen, dat kan een hoop tijd (van de gebruiker) en geld schelen. Ook kan je op via nieuwe technieken onderzoeken hoe goed informatie wordt gevonden en hoe bruikbaar deze is. Maar dit kost geld, en de resultaten zie je pas veel later.

De kater komt later

Het is voor mij als IT’er dan ook erg pijnlijk te moeten zien dat de budgetten bijna lachwekkend klein worden voor online onderhoud en innovatie. In de afgelopen programmabegroting hebben wij onze zorgen hierover ook aangekaart, en dit zullen we blijven doen. Toch hoop ik van harte dat voor de risico’s die nu genomen worden, er niet in een volgend termijn moet worden geboet met grote reparatiebudgetten die alle besparingen teniet gaan doen.

 

Foto: Marleen Stoker